Esettanulmány

Kiskereskedelem

Mottó: "There's only one boss - the customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else."
- Sam Walton, founder of Wal-Mart

A Phantom Shopping cégfilozófiája: javulást érünk el! Mindenhol.

Közhely, hogy az értékesítési volumen növelése számos októl függ, számos összetett feltétele van.

Ambiciózus vállalati célok megvalósításához azonban elengedhetetlen

• a vállalat alkalmazottaival kapcsolatba kerülő fogyasztók élményének megismerése és
• az elégedettségük növelése,
• az alkalmazottak teljesítményének folyamatos javítása, továbbá
• mindezen folyamatok mérése, „tracking-elése” a valóban hasznosuló, vállalati cselekvésekben és fejlesztésekben realizálódó visszacsatolás érdekében.

Aki ezt felismeri és kész ezért tenni és áldozni, egyértelmű versenyelőnyre tehet szert.

Retail területen működő Ügyfelünk a mai napig bizonyítottan sikeres Próbavásárlási Programot valósít meg, amely 2005-ben indult el. Ez alatt az idő alatt a hálózatát és a forgalmát megtriplázta. A terjeszkedés és a fejlesztések sikerében jelentős szerepe volt - és van a mai napig - a jól működtetett Próbavásárlási Programnak.

A program elindításakor azonosítottuk a kutatási területeket, specifikus problémákkal és fejlesztési igényekkel; meghatároztuk, melyek az úgynevezett Key Performance Indicator-ok (KPI), azaz a fő teljesítménymutatók. A KPI-k lényegében a szervezeti célok megvalósulását kvantifikáló mérőszámok; például a profit nagysága is ilyen teljesítménymutató lehet, amennyiben a profit növelése is – mint ez minden esetben feltételezhető – a vállalati célok egyike.

Hálózat bővülése trendek, 2005-2009

A vevőkezelés egyik leglényegesebb, ugyanakkor legtöbb személyes erőfeszítést kívánó része maga az eladás. Előfeltétele a megfelelő indirekt szolgáltatás: tehát például az ügyfélfogadás kulturált körülményei, az udvarias és a készséges viselkedés a vevővel szemben.

A vevő igényeinek felmérése, az ez alapján történő ajánlás, tehát az eladás - az úgynevezett direkt szolgáltatás - viszont a folyamat legnagyobb körültekintést és többnyire a legtöbb fejlesztést igénylő része. Először is a vevő vásárolni akar, tehát azt akarja, hogy valóban „eladjunk” neki. Másrészt, mi is mint kereskedők azt akarjuk, hogy vásároljon és ne csak „nézelődjön” – tehát az alkalmazottainktól azt várjuk el, hogy eladjanak és ne csak „pusztán” a kellemes környezetről gondoskodjanak. Optimális esetben – játékelméleti kifejezéssel – ez egy „win-win szituáció” a kereskedő és a vásárló számára.

A proaktív értékesítés elemei: az értékesítési készségek (Sales Skills) fejlesztését kiemelten kezeljük a Próbavásárlási Program során. E téren a viszonyítási alapul szolgáló kiinduló pont igen alacsony értéket mutatott, még a magyarországi piac viszonylatában is: mint a diagramról látszik, 30% körüli teljesítményt mért a legelső, „problémafeltáró” felmérés.

Értékesítési készségek trendek, 2005.05. - 2007.06.

A természetes fluktuációk mellett jól látható – különösen ha kiegyenesítjük a trendvonalat – az ezután meginduló, folyamatos növekedés. Lekövethető például, hogy az év eleje a felfokozott ünnepi időszak után többnyire gondot okoz és gyengébb teljesítményt eredményez a kiszolgálásban.

Ugyanakkor jól követhető az is, hogy mely periódusokban kerültek gyakorlati bevezetésre a speciális Próbavásárlási Program egyes állomásai – a teljesítményben ilyenkor minden esetben határozott, majdhogynem ugrásszerű fejlődés volt mérhető.

Értékesítési készségek trendek, 2005-2009

A gondos előkészítésnek és a program következetes, egyben rugalmas megvalósításának köszönhetően mindegyik azonosított és vizsgált területen – KPI-ban – növekvő trendeket, azaz javulást sikerült elérni. Itt különös figyelmet érdemel az Értékesítési Készségek, mely napjainkban alig süllyed 80% alá. Magyarán a kiskereskedelmi lánc eladói 50%-kal gyakrabban alkalmazzák az elvárt értékesítési technikákat, mint a Próbavásárlási program előtt. Ezt az átlag kosárérték mutató is visszaigazolja a cég vezetője szerint.

A fejlesztés természetesen folyamatos, mert az igazi kihívást az jelenti egy pont után, hogy a magas eredmények az elért szinten maradjanak és ne kezdjenek el csökkenni. Folyamatosan szem előtt kell tartani a kiszolgálás és az értékesítés színvonalának fejlesztését.

< Vissza az esettanulmányokhoz