Esettanulmány

Pénzügy

Mottó: "If something doesn’t grow or change, it’s probably dead."
- Judith Rappold IASE President 2006

Ügyfelünk már két évig foglalkoztatott különböző Mystery Shopping szolgáltatókat, mielőtt megkereste volna a Phantom Shoppingot.
A felmérések dacára ugyanis két alapvető problémával küzdött:

Az adatok értelmezése nehézkes és időigényes volt.
Hiányzott a kiforrott és kipróbált modell az eredmények hasznosítására.

Következésképp a vállalat nem tudott javulást elérni az ügyfélkiszolgálás színvonalában, viszont aránytalanul sok időt fordított arra, hogy a kézhez kapott Excel táblázatokat, PPT tanulmányokat kezelje, értelmezze és a lényeges információkat „kihámozza” belőle. A próbavásárlás kevésbé a jövőbe mutató befektetés volt, mintsem a szaporodó és ténylegesen sosem hasznosított prezentációk sora.

Hogyan tudott segíteni a Phantom Shopping?

Ügyfelünk igényeit és elvárásait feltérképezve megerősödött bennünk az a meggyőződés, hogy a hosszadalmas, nehezen átlátható, de újdonságot mégis alig tartalmazó tanulmányok ideje lejárt. Ideje, hogy a gyakorlatra koncentráljunk!

Ezért fejlesztettük ki Európa jelenleg legfejlettebbnek számító riportolási rendszerét, amely gyorsan és áttekinthetően szemlélteti a felső vezetés számára a legfontosabb eredményeket éppúgy, mint a tesztelt személyek számára az őket érintő információkat.
Ezért dolgoztunk ki egy komplex Próbavásárlási Programot speciálisan Ügyfelünk sajátosságaihoz igazodva, amelynek hatékonysága azóta beigazolódott.

Összátlag trendje, 2006-2009

Mi a Próbavásárlási Program - a Phantom Shopping értelmezésében?

Röviden: A kiszolgálás színvonala és az üzleti egységekben tapasztalható fogyasztói élmény rendszeres felmérésére alapozott akcióterv a javuló trendek, a növekvő színvonal elérése érdekében.

Mitől lesz sikeres egy Próbavásárlási Program?

hű tükröt tart a dolgozók elé: „így látnak benneteket az ügyfelek!”.
A pontos és gyorsan értelmezhető visszajelzés lehetővé teszi, hogy felismerjük az ügyfélkezelés problémás területeit, hiányosságait, és követni tudjuk az időbeli trendeket – akár üzleti egységenként és a kérdőív egyes kérdéseire nézve is.
A nulladik lépcsőben Problémafeltáró felmérés keretében azonosítjuk az egyes problémás területeket és a kiszolgálás színvonalát a Próbavásárlási Program kezdete előtt. Ezek az értékek „zéró pontként” szolgálnak a programhoz, a későbbi trendvizsgálathoz.
Ami az Ügyfélen is múlik: Időt és teret kell hagyni minden egyes felmérést követően a „belső reakcióra”. Kulcsfontosságú az eredmények vállalaton belüli megfelelő kommunikációja, a megfelelő következmények rendszerének kialakítása.
A sikeres Próbavásárlási Program hozzájárul a fejlesztési és tréning szükségletek pontos feltérképezéséhez és így az erőforrások lehető leghatékonyabb allokálásához.
A fejlesztések és képzések hatékonyságát, megtérülését ugyancsak mérni lehet próbavásárlás segítségével, amely így újabb hasznos visszacsatolást nyújt.
„Bármelyik ügyfél lehet próbavásárló!” Ha ez tudatosul a dolgozókban,
ha megszokott, mindennapi gyakorlatukká válik az ennek megfelelő színvonalú kiszolgálás, és
ha a rendszeres felmérések biztosítják az ehhez szükséges „feedbacket” és kontrolling-hatást, hosszú távon is javuló trendeket érünk el. Egyre inkább kiküszöbölhetővé válnak a korábban olyannyira jellemző – negatív irányú – kilengések az ügyfélkezelés színvonalában.
Így érhető el, hogy a próbavásárlásra és képzésekre fordított összegek ne csak az elköltött tételek között szerepeljenek, hanem valóban hasznosak legyenek, a befektetésnek akár a sokszorosát visszahozva.

A Próbavásárlási Program a pénzintézet mindegyik vizsgált szegmensét tekintve javulást eredményezett az ügyfélkezelés színvonalában.

1. A fiókhálózat terén az egyik legnagyobb eredménynek számit, hogy a rendkívül inkonzisztens teljesítményt nyújtó irodák és munkatársak által nyújtott szolgáltatás színvonala egyenletesebbé vált: a gyengébben teljesítők fokozatosan felzárkóztak az élen járókhoz, és az utóbbiak is javítottak hiányosságaikon.

Ügyfélszolgálat trendek, 2006-2009

2. Az üzletkötői hálózat terén derült fény talán a „legváratlanabb” hiányosságokra. A Próbavásárlási Programmal egy időben szerveződött újjá a hálózat, amihez nélkülözhetetlen inputot szolgáltatott a rendszeres Mystery Shopping feedback és kontrolling-hatás.

3. A telefonos ügyfélszolgálat problémafeltáró felmérése olyan hiányosságokra mutatott rá, amelyek különböző tréningekkel történő orvoslására már azelőtt jelentős összegeket költött Ügyfelünk. Azzal kellett azonban szembesülnünk, hogy a fejlesztésekre allokált erőforrások nem hatékonyan voltak elköltve és az ügyfelek sem részesültek az elvárható bánásmódban.

A telefonos (Mystery Call) felmérések – a saját és a versenytársak szolgáltatásainak mérése egyaránt - azóta is a Próbavásárlási Program egyik kiemelten kezelt területe. Az eredményesség tanúbizonysága, hogy Ügyfelünk Call Centere a versenytársakat is vizsgáló felmérésekben sereghajtóból stabilan az élboly részévé vált.

Komparatív felmérés trendek, 2006-2009

A programmal párhuzamosan az első két év során Ügyfelünk lendületes terjeszkedést valósított meg: új pénzügyi tevékenységgel bővítette szolgáltatásai sorát és nagy arányban növelte fiókhálózatát.

A növekedést hatékonyan támogatta a Próbavásárlási Program, mert mérhetővé és folyamatosan fejleszthetővé tett több olyan tényezőt, amely kulcsfontosságú ahhoz, hogy a szolgáltatások extenzív bővítésével együtt járjon az ügyfél-elégedettség javulása.

Hálózatbővülés (Y=100%), 2006-2009

A következő időszak legfontosabb feladata: a gazdasági-pénzügyi válságtünetek között a színvonal fejlesztése és a növekedő trendek fenntartása. A közelmúlt és a jelen eseményei arra figyelmeztetnek, hogy csak azok a szolgáltatók lesznek képesek megőrizni s különösen fejleszteni versenyképességüket, amelyek a kellő figyelmet fordítják a fogyasztói teljesítmény növelésére. (customer performance enhancement)